Mi az a CRM? (Customer Relationship Management) Mire lehet használni 2020-ban egy CRM-et?

Mit csinálunk egy ügyféllel? Megkeressük! Aztán? Megnyerjük! és ha minden jól megy, Megtartjuk! Azokat a szoftver csomagokat amelyek a fentiekre irányuló törekvéseinkben támogatnak, CRM rendszereknek nevezzük. 2020-ban ezek a rendszerek általában a következő területeket képesek hatékonyan támogatni Ha megfigyeljük ezek mind olyan pontok ahol a cégünk az ügyfeleihez kapcsolódik. Ezért szinte biztosak lehetünk, hogy a versenytársaink költenek rá. Miért? Nézzük meg területenként: 1. Ügyfélszolgálat Ez a fent már említett megtartani rész. Nem szorul külön magyarázatra, hogy ügyfelet megtartani olcsóbb mint újat szerezni. Viszont az ügyfelek egyre kevésbé lojálisak, egyre jobb kiszolgálást szeretnének, sőt legtöbbször önkiszolgálást. Egyre többen nem szeretnének telefonálni és megnyomni a 8-as gombot majd várni fél órát. Inkább chat-elnek egy robottal. (Egy robot mindig illedelmes, egy agyonhajszolt call centeres nem), vagy elintézik saját maguk amit lehet. Lásd önkiszolgáló kasszák a boltokban. Ahhoz, hogy ezt milyen formában tegyem meg kell, hogy értsem mit szeretnének az ügyfeleim és gyorsan kell, hogy reagáljak. Ezt nagyon nehéz több rendszerből, több műszakban, úgy, hogy keresgélnem kell az információkat szerződéseket...az idő pedig telik, az ügyfél ideje. 2. Személyre szabott marketing (automatizált) Az Egyesült Államokban a tavalyi évben 350 millió dollárt költöttek e-mail marketingre*, egy egyszerű arány miatt. Az e-mail marketing megtérülése a tavalyi évben 38:1. Hatalmas potenciálnak tűnik, de itt is vannak kihívások. Ha nem személyre szabott az e-mail biztosan nem nyitjuk meg, ha igen akkor sem biztos. Tegyünk a kezünket a szívünkre, őszintén ki kíváncsi egy tömeges hírlevélre. Jó eséllyel az sem aki írja. Ha nincs CRM rendszerünk és ebből kinyerhető részletes, mély ügyfélstatisztikáink, az összes marketing tevékenységünk (Social media, e-mail, SEO, PPC, Display hirdetés, kiállítások) ugyanígy végzi. Ha nem tudjuk kinek akarunk eladni, és hogy ő milyen úton jut el a vásárlásig akkor csak zavaró tényezőkként jelenünk meg a célcsoportunknál. Ha nem vagyunk képesek automatizálni a marketing tevékenységünket akkor jelentős lépéshátrányba kerülünk, hiszen már mindenki ezt csinálja. 3. Értékesítés Támogatás Az értékesítésünk és az ügyfélszolgálatunk egyre inkább összekapcsolódik. Ha megfigyeljük a mindennapok része, hogy minden honlapon felugrik az ablak: Kérem értékelje a szolgáltatás, vagy termék minőségét. Ha Önnél nem ez a helyzet, az gond! Ezek azok a pontok, ahol reaktív félből kezdeményezővé válhatunk. Minden rossz értékelés potenciális lehetőség az értékesítőnknek, hogy javítson, és kapcsolatot teremtsen, minden jó pedig, hogy megjutalmazzuk az ügyfél hűségét. Ahogyan egy korábbi blog bejegyzésben írtuk az értékesítők életük nagy részében nem értékesítenek, hanem előkészítik, vagy adminisztrálják azt. Ha nincs egy naprakész rendszerünk ahol nyomon tudjuk követni és mérni az értékesítési csapat működését, és ahol a csapatunk egy helyen megtalálja az ügyfelek szerződéseit, láthatja a feladatait követheti az ügyek állását, illetve automatikus figyelmeztetéseket kaphat egy egy telefonhívás, találkozó esedékességéről, nem leszünk eléggé gyorsak az ügyfelek kiszolgálásában. Elfelejtünk visszahívni ügyfeleket, nem tudjuk azonnal megmondani, milyen kapacitást tud lekötni majd a rendelés állományunk, csökken a stratégiai és taktikai tervezés hatékonysága. Mindezekre egy hatékony CRM rövid idő alatt megoldást nyújt. 4. Tudásmenedzsment és Kollaboráció Ez a két terület szervesen kapcsolódik a többihez. A tudásmenedzsment a cégen belül, illetve az ügyfeleinkkel kapcsolatban is egyre fontosabb. Mennyivel lenne könnyebb az életem, ha az ügyfelem egy általam kontrollált, de számos más taggal is rendelkező közösségi felületen keresztül oldja meg a problémáját? Egy modern CRM rendszer nem csak az ügyfeleken segít, de életszerű problémákat is megold. Mint amikor többen a közös meghajtón keresünk dokumentumokat miközben egyikünk telefonál vezetés közben, a másik pedig egy türelmetlen ügyféllel beszélget. Az együttműködés része az is, hogy szeretnénk látni, hogy a többiek milyen tevékenységeket végeznek az ügyfélnél, hiszen kellemetlen ha kereskedőként nem tudtunk egy garanciális probléma halasztódó elhárításáról, vagy ha nem egyeztetjük a különböző telephelyek számára biztosított árkedvezményeket. A fentiekből látható, hogy a CRM nem egy egyszerű ügyféltörzs, vagy kontakt adatbázis, hanem egy olyan eszközrendszer amely hatékonyan javítja az esélyeimet az ügyfélszerzésre és az árbevétel növelésre. Szeretne még több információt CRM témában? Remek! info@salesdrive.hu, vagy +36 30 977 7886 I +36 70 375 8984 Források: *https://www.business2community.com/email-marketing/25-email-marketing-statistics-you-need-to-know-heading-into-2020-02251480